2024年3月1日，交通运输部新修订的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）正式施行。其中第五十四条规定要求快递员未经用户同意不得将快递放在驿站，被公众理解为“必须送货上门”，尤为受到关注。

新规落地首日，“快递员辞职”的新闻也冲上热搜。与此同时，本该“获利”的顾客也发现这一规定并没有完全落实，不少网友吐槽自己并没有享受到送货上门的服务。

国家邮政局数据显示，2023年快递业务量（不包含邮政集团包裹业务）累计完成1320.7亿件。快递业务不断扩大的背后，快递员的生存状态和顾客愈发多元的需求带来了大量冲突。

3月4日，新规落地三天后，旺旺屋联系了二线城市的部分快递网点，并实地走访了位于北京市海淀区的部分快递站点。

一位四川某市每天派发十万票快递的网点管理员表示，新规难落地主要是由于快递员都辞职了，人手不够。北京海淀区某快递员向旺旺屋表示，快递员离职潮发生于新规落地之前，海淀区某快递点负责人向旺旺屋直言，这一新规想要完全落地“根本不现实”。

新规之下，快递员和网点究竟面临着那些现实挑战？喊了多年的送货上门难在哪里？

新规落地“不现实”

快递员吴文（化名）从老家河北来北京做快递员已经第六年了。他负责的是北京海淀区某居民区的快递配送。据他介绍，该区域住户主要是打工族和大学生，区域驿站和快递柜数目不多，新规下达之前就默认直接投递到用户家门口。新规出台之后，公司开会要求必须给用户打电话确认投递方式。

但他的实际工作情况并没有受到任何影响，“公司开会那么说，但一个个打根本不现实。”吴文每天的送货量大概是三百多票，“就算我给每个顾客都打了电话还都是秒接，我也根本不可能送得了这么多。”

在海淀部分小区，快递车和快递员按照管理规定不能进入小区大门。有快递员告诉旺旺屋，有住户特别要求要送到本人手里的话，需要用户本人到小区门口取件。新规对此类小区的影响主要集中在快递驿站，对快递员工作影响不大。

刘阿姨是该小区菜鸟驿站的负责人。虽然新规实行已经三天，但她对于新规的感知也不明显，“很多人是愿意放在驿站的，一来现在快递单子上留的都是虚拟号码，我们也没法逐个打电话询问。二来每天千票的进出量，再多几个人也送不过来。”

新规落地之后，有住户提出希望送货上门。刘阿姨拿本子把这些住户的详细住址和快递单号记录下来，在快递点不忙的时候再上门送货。如果住户不在家，她要清晰地拍下放置的位置和单号并发送给用户。

落地难并非一线城市的特例，即使进入二线城市，当地快递从业人员也直言“不现实”。河南某村镇的快递员表示，村镇地区相对较为分散，快递员就更少，每天进出量一千票想要送货上门根本不现实。而四川某市日吞吐量约十万票的派件网点中，有工作人员向旺旺屋表示，“（新规）没法落地，因为快递员快离职完了”。

快递员离职潮去年已出现

“如果强制要求执行新规，那我就辞职回老家。”

吴文对旺旺屋表示，快递员的离职潮确实存在，但是并非因为新规，而是在去年已经出现。“去年下半年我们要求所有快递员必须考驾驶证才能开快递车，那一波就离职了好几个人，我光考证都花了三千多块钱。”

吴文给旺旺屋算了一笔账：“我每月工资也就万把块钱，给快递车充电的固定支出是每个月两百块钱，这个都要我们自己承担。每天就算是去超市吃给快递员提供的工作餐，一顿饭也要十几块钱，如果再有个抽烟之类的嗜好，每天没个一百块钱打不住。有时候我们也会有一些丢件的投诉，可能并不是我们丢了，而是邻居或者合租室友拿错了，但我们也很容易被扣钱，每件是扣50块钱。

吴文表示，自己在的站点共有三十多个快递员，“年前就离职了五六个，年后又离职了两个人，但新进来的只有一个。这行现在没人干。”

和吴文相似，刘阿姨也能明显感觉到快递行业持续性的人力紧缺。“这个店面之前是年轻人盘来在做，现在都不愿意做了只能转给我们了。我们都是出力不讨好，快递员把快递放在驿站，系统就显示已经入库了，这么多件堆着，谁进来拿错了拿漏了，都要我们赔。”

刘阿姨和吴文都表示，如果新规强制执行，就要重新考虑是否继续这份工作。吴文对旺旺屋表示：“如果现在公司强制我们必须给每个用户打电话，那我真干不下去了，我就回河北老家进个工厂车间，一月到手还有六千块钱，五点多就下班了。”

北京海淀区某快递驿站。

送货上门难点在哪？

吴文对旺旺屋表示，快递实现户户送货上门之所以“不现实”，还是成本过高的原因。如果必须送货上门，快递员的派件速度将大大下降，派件量也将面临巨大的下滑。而收件费才是快递员赚钱的大头。

对于快递员而言，送货上门是一桩“赔本买卖”。他曾在顺丰工作过五年，离职时顺丰每票派件费是每公斤1.6元，现在已经涨至2元。“他们每天派件数量大概就一百票出头，现在我在通达系，每票8毛钱，要干三四百票。要从早上五点干到晚上七八点。到双十一这种特殊时间，我们送完货就半夜一点多了。”

不仅快递员的工作速度，快递网点派件速度将大打折扣，刘阿姨当面拨通了几个要求送货上门的用户的电话，但均未接通。

而对于顾客来说，配送地点的需求更是多种多样。有网友表示，快递服务费就是需要点对点上门，驿站的出现是快递公司私自”加塞“，也有些网友表示，因为家庭住址的隐私、家里无人签收等原因，放在快递柜就是最便捷安全的取件方式。

众口难调之下，想要满足多元化甚至矛盾的需求，不同的快递公司面对新规进行了表态。

申通明确要求按照客户需求进行派送。申通快递相关人士表示，对于末端派送服务规范，申通快递明确要求按照用户需求进行派送。圆通则是称要智能语音服务节省沟通时间。据媒体报道，圆通某一网点负责人表示，圆通将严格落实相关规定，并积极应对和改革，包括做定制化服务和配送、多出来的工作量会调整用智能语音服务来节省沟通上的时间，做好与客户的沟通确认工作；以及做好按需配送。

顺丰客服回应表示，未经客户授权不代为签收，公司通过大数据对每个区域的件量进行分析，合理分配员工负责的范围；会提前通过APP设置和电联的方式，了解客户收件偏好和需求，提高按需上门的履约率。京东物流相关负责人表示，京东快递始终将上门服务作为服务标准之一。揽收、派件不上门承诺必赔付的服务目前已覆盖北京、上海、杭州、广州、深圳、乌鲁木齐市等50个城市。

此前有分析人士称，在快递行业内，速度、价格和服务质量构成了一个“不可能三角”，在前两个指标可以量化的基础上，服务质量成了最可能做文章的部分。

但刘阿姨则向旺旺屋表示了对于快递价格的担忧：“现在快递要求送货上门，快递员越来越少，快递行业想要继续发展下去肯定是要涨价。”而无论是快递价格还是服务质量，最终为此买单的仍然是消费者。