服务质量是旅游业的内在属性，是衡量一个地方行业发展水平的重要指标。近日，“好客山东”再出大招——印发《山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024—2026年）》（以下简称《实施方案》），集中三年时间，通过各项措施，持续强力推进，切实推动全省旅游服务质量的全面提升。本次《实施方案》有哪些亮点？4月29日下午，山东省人民政府新闻办公室举行省政府政策例行吹风会。

据介绍，《实施方案》分为总体要求、行动主题、主要任务、进度安排、保障措施等五部分，主题为“好客服务乐享山东”，主要任务包括五部分共20条：

一是旅游服务基础提升行动，主要是完善配套旅游服务中心、旅游驿站、旅游停车场等公共服务设施；提升旅游景区、星级饭店、公共文化场馆在线预约及银行卡受理、现金使用等老年游客及境外游客支付便利化水平；通过打通干线公路与景区连接线、完善微循环设施，构建“快进慢游”旅游交通体系；加强环境卫生治理，确保公共区域设施完好、环境卫生整洁美观，旅游住宿场所清洁及时、消毒到位，旅游厕所干净无异味、安全方便等等。

二是旅游服务产品打造行动。主要是推动旅游住宿业提质扩容及景区、度假区提质升级，推进旅游景区索道缆车、轨道滑道、游乐设施、演艺设备等升级改造；支持企业开发定制化、特色化旅游产品，大力发展非遗游、民俗游、文博游、研学游，打造一批康养旅游、邮轮旅游优质线路；举办“齐鲁美食节”、旅游商品大赛，构建“山东有礼”旅游商品体系。

三是旅游服务标准引领行动。主要是修订完善好客服务标准，优化旅行社、导游、旅游景区、旅游住宿、旅游购物、旅游交通等领域的好客服务规范。培养推出标杆单位、先进个人，推行“首席质量官”制度，强化标杆示范引领。

四是旅游从业素质提升行动。主要是鼓励企业开展全员定期培训，落实导游、讲解员人才培养项目，举办从业人员服务技能竞赛，切实提升服务意识和专业技能。

五是旅游服务秩序规范行动。主要是创新监管方式，实施“体检式”暗访检查，开展旅游服务质量社会化监督。严格组织旅游景区、星级饭店评定性复核，对检查不达标的企业进行约谈、督促整改，整改后仍不达标的企业摘牌降级。重点开展未经许可经营旅行社业务、星级饭店环境卫生、旅游景区经营秩序等旅游市场专项整治活动，联合相关部门依法查处黑导、强迫购物、欺客甩客、谩骂辱客、不履行合同、随意变更合同等违法违规经营行为。

提升行动自2024年5月开始，至2026年12月底结束，分筹备发动、全面推进、总结提升三个阶段实施。

据悉，本次《实施方案》统筹协调力量，文旅、公安、交通、市场监管等13个部门系统协同发力，全要素、全链条、全覆盖推动旅游服务质量提升。同时着力破解难题，着眼旅游市场服务意识不强、设施不完善等突出问题，拿出真招实招解难题、补短板、强弱项。比如，修订完善好客山东旅游服务标准、推动景区服务设施升级改造、加强旅游市场执法监管及联合惩戒等等，都是具体管用的办法措施。积极创新实践，打造“好客服务”品牌，健全“好客服务”标准，积极构建新型、全面、可行的旅游服务体系。正反协同发力，既强调通过设施提升、产品打造、标准引领等正面引导发展，更突出暗查暗访、联合执法等专项打击行动，整体推动旅游市场秩序平稳有序。

下一步，山东省文旅厅将积极推动《实施方案》的各项任务落到实处。一是加强宣传引导，5月份，省文化和旅游厅将组织启动仪式，通过举办形式多样的主题活动，充分调动广大游客、各类市场主体、行业组织和社会媒体的积极性，营造全社会关注旅游服务质量、参与旅游服务质量提升的良好氛围。二是加强协调配合，由文化和旅游部门牵头，加强与公安、交通、市场监管等部门协调联动，着力解决目前存在的欺客、宰客等扰乱市场秩序、影响旅游市场形象的突出问题。三是加强调度督导，对《实施方案》进行任务细化分解，制定时间表、路线图，每半年调度督导一次，确保各项任务都能落实落地。

记者:石晓丹 校对:刘恬 编辑:赵晓昕