“机票酒店都退得很爽快，就是卡在了大麦。”近日，广东娟女士（化名）发帖求助，她的父亲在3月突然去世，自己花980元在大麦平台抢到的林俊杰杭州站门票是3月17日的，因为要专心为父亲处理身后事，再加上强实名制门票无法转卖，她便提前向大麦提出了退票申请，不但被平台要求提供“你父亲已经去世”的死亡证明，后又被告知即使带着证明也无法办理退款。

客服斩钉截铁地对她说：“退不了，直系亲属去世也不能退。”

她感到维权无力，最终决定将事情发布到社交平台求助网友。一波流量支持，平台很快介入，问题最终得到解决……

多名消费者投诉

退票机制被指“霸王又冷血”

据潇湘晨报报道，另一名大麦网用户、身患癌症的孙女士此前也遇到了演唱会退票难的问题。她告诉记者，得病后音乐成了她最大的慰藉，所以经常会购票听演唱会。

孙女士称，去年5月她在大麦网买了2023年12月23日的小野丽莎广州场演唱会门票，但同年11月发现癌细胞转移肝门淋巴结，她当时向平台提交了疾病证明，结果被拒绝退票。

孙女士向大麦网申请演唱会门票退票被拒。

孙女士表示，后来她致电北京12315投诉，市场监管部门转交给大麦网，得到的回复也是一样的。据孙女士提供的图片，大麦网平台针对其退票事宜回复称，演出票为有价观演凭证，非普通商品，其背后承载的是文化服务并具有时效性、稀缺性等特征，此订单不支持退换，建议做好时间调整正常观演。“真是又霸王又冷血”，孙女士说。

3月22日，南都记者向大麦网客服咨询孙女士的订单，客服回复称，经查询，该笔订单目前未退款，且演出场次已下架，无法查看详情页里的退票规则。对于因突发疾病申请退票，该客服表示，不同场次退票规则不一样，大麦作为票务代理平台不参与项目的退票规则制定及退票手续费收取，具体需以页面公告为准。当问及主办方对突发疾病类的退票申请有何规则时，客服答复“以反馈协商的结果为准”。

大麦网回应

3月22日，针对相关投诉和争议，大麦网方面回应南都记者称，平台深知在演出票务行业“退票难”始终是消费者关注重点。针对政策范围之外的演出活动，凡主办方明确支持退票的，大麦网一律会按照项目规则给予退票退款处理；针对不可退项目，大麦网亦会在演出售票页给予显著提醒，避免消费者误购导致损失。如用户确实有特殊情况提出退票诉求，大麦网也会尽全力沟通主办方协商，最终以主办答复结果为准。

律师分析：只要提前申请，就应该支持退票

对此，陕西恒达律师事务所律师赵良善认为，无论出于何种原因，平台这样的做法都是不道德的，“消费者退票，只要提前申请即可，其他的，不得再附加条件。”

就平台要求消费者提供亲属死亡证明这件事而言，他表示，依据《中华人民共和国民法典》第497条及《中华人民共和国消费者权益保护法》第26条之规定，当平台或商家的声明或格式条款具有排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的内容，或具有强制交易的内容时，则演变为我们通常所说的“霸王条款”，其内容将被认定为无效。

江苏省消保委近日发文，“一经售出概不退换”的规则从法律上来说，这涉嫌利用格式条款侵犯消费者的合法权益。

此前文旅和公安部门联合发布的《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》更是明确指出“演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利”。

来源|观察者网综合潇湘晨报、南方都市报、中国青年网、央广网、江苏省消保委等