都说客服是链接企业和客户的桥梁，企业和客户之间的问题客服人员是最先了解到的，所以客服的沟通能力对企业来说是非常重要的。因为金牌外包客服是行业中普遍认可的专业能力强的人群，所以今天咱们就来了解一下金牌外包客服都需要掌握哪些沟通技巧，希望能帮各位客服人员提升沟通技巧。

1、热心引导

经过引导的方式，收集客户更多的信息。当客户还不知道自己需求买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。假设询问的产品刚好没货了，可以这样回答：“真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，很多姐妹反馈都非常喜欢，给您看一下吧”。

2、多用“我”代替“您”

客服本身就是服务岗位，如果直接质疑客户，自然会引起客户反感。那不如将“您搞错了”换成“我觉得可能是我们的沟通存在误会”，这样从您到我的改变客户心理也更舒服。

3、细心听取客户诉求，并适当时候给予回应

仔细倾听并作记录，同时对用户讲话有所反应，可用“嗯，是的，对”等常用语气词，让对方知道你在认真听他讲话。

4、微笑服务，语气平稳，语言简洁诚恳

在倾听后需要适时地往解决问题方向引导用户。例如，“我非常理解您的心情，您看这样行吗?您先给我说下具体情况，我看看怎么帮您处理?”这种情况下，他能感受到你是真心实意想要帮他解决问题。

5、“以退为进，促成买卖”

在规范、公平、明码标价、坚持准则不议价的情况下，恰当的给予优惠券或小礼品来满足个别客户追求优惠的心理。

假设客户说贵，这个时候你要从产品的材质、工艺、包装、售后等等优势来给客户介绍。

还有当话语很长的时候，不要一次性打很多字。因为客户等久了，可能就没有耐心了，可以分成几段来发。

6、沟通讲究逻辑、分层级

在沟通中要带有目的和结果的去说话。

在第一句话中让对方知道你的主要观点是什么，然后用第一点、第二点、第三点的形式阐明你的想法，最后总结。

比如：

“我有什么我们可以帮助您的呢?”(了解学习对方的目的)

“您目前有这两个问题解决中国方案，您看那个比较选择合适呢?”(给出处理方案)

“好的，我现在就替你处理。....,非常十分感谢您的意见”(总结)

最后，提醒大家，想要在客服岗位走的长久，还需要坚持不断的学习，时代在进步，客户的需求也在不断变化，我们也需要跟上时代的步伐。