近日，上海的龚先生遇到了一件糟心事。龚先生在东航App上购买了一张1月10日从上海飞往澳大利亚，价值6338元（含税）的机票。然而，在付款1分钟后，龚先生再次核对日期时，发现自己买错了日期。随后，龚先生立即联系东航客服，工作人员表示，客票上若带有“不可退票”的字样，只能退还除了燃油附加费之外的其他税费，无法进一步申诉。

对此，龚先生告诉记者，一方面，强行规定“不可退票”并不合理；另外，在支付时，系统也并未明确弹窗通知，没尽到告知的义务。东航方面最终与龚先生达成了初步协商方案：龚先生自行再购买一张机票，东航承诺补偿差价与“改签费”。

消费者龚先生于1月5日19点13分，下单了这张东方航空公司1月10日20点20分上海→悉尼的机票。巧合的是，东方航空公司于1月5日发出了《关于调整东航客票退改规则的公告》，并规定“在东航官网、APP、小程序线上自销渠道购错机票，符合一定条件的，可免费退票。”但该规则的生效时间是“自北京时间2024年1月10日零时起销售”的机票。

龚先生的情况刚好卡在了规则调整的前夕，应当按照购票日期（1月5日）的政策履行退改签手续。真是差之毫厘，失之千金！

龚先生1月5日下单的机票适用东方航空公司2022年12月13日发布的《自愿变更和自愿退票收费标准》。根据订单情况，龚先生应当按照“航班规定离站时间30天（含）至航班规定离站时间7天之前”的规定进行退费。由表格可见，根据购买舱位等级不同，消费者需要支付的手续费比例从5%-60%不等。同时，航空公司也在下方注明：航空公司保留对1.5折（含）以下客票保留设置“不得签转、不得改期、不得退票”规定的权力。结合龚先生的情况，其购买了带有“不可退票”字样的机票，所以退票后航空公司以规定为由，拒绝返还票价款。

江苏省消保委认为

下单一分钟后退款，居然损失全部票价。航空公司的这一做法，确实使包括龚先生在内的大部分消费者难以接受。实际上，消费者最在意的还不只是费用高低，而是这个费用的设定是否合情合理、透明合规。

航空公司常常以运营成本、资源浪费等理由作为收取居高不下的退改费率的托词，而龚先生的案例提供了一种特殊情况。1分钟的时间，相信并不会造成航空公司多大的成本和损失，收取高昂的手续费实在站不住脚。值得欣喜的是，南方航空、东方航空已经相继修改了退票规则，对姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误或重复购票导致的“误操作”，给予免费办理退票的政策。航空公司继“阶梯费率”后，又不断扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则，积极调整规则，迎合消费者需求。

含有“不得退票”字样的机票往往是特价机票，消费者只需支付低廉的费用，航空公司可以售出空位、节约成本。这本是一种互惠互利的促销方式，但不得演变成航空公司强买强卖的手段。一方面，“一经售出，概不退还”属于不公平的霸王条款，在因病退改、退票日期据离航日期较长等情形下，航空公司仍应给予消费者退改签的机会，以减少消费者的损失；另一方面，“特价机票”及其特殊的退改政策，应当在消费者购买前充分告知提醒，航空公司可以采用弹窗、加粗红色字体等方式，醒目提示消费者，确保双方自愿达成交易。为减少选错日期等类似情形的出现，航空公司也应主动优化订票程序，增加信息确认环节，以更小的成本帮助消费者避免不必要的损失。

【来源：江苏省消保委】

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