3月12日，杭州发布《2024年杭州市消费维权工作白皮书》，白皮书显示，2024年全市市场监管系统共接收投诉举报193.32万件，为消费者挽回经济损失2.92亿元。投诉量排名前五的问题是售后服务60.99万件、质量37.55万件、合同10.15万件、食品安全9.30万件、不正当竞争8.50万件。

下面这些消费维权典型案例，你有没有遇到过类似的情况？

一、杭州警方破获假冒品牌童装案，涉案金额超千万元

案情简介：2023年起，刘某、李某等人在山东青岛开设服装工厂，长期生产、销售假冒某些杭州品牌童装，并通过王某、张某等7人发展下家，在全国各地通过各电商和直播平台销售，销售数额巨大，传播范围广泛，给杭商品牌童装造成恶劣影响。

处理过程：根据提供的线索，市区两级公安环食药部门成立专案组进行研判经营。2024年4月至今，经过多次收网行动，共抓获犯罪嫌疑人21人，采取刑事强制措施17人，现场查扣各类假冒品牌童装1万余件，商标3万余个，涉案价值1200余万元。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等相关规定，经营者不得进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。本案中，刘某、李某等人长期生产、销售假冒杭州品牌童装，以假充真，欺骗消费者，侵犯消费者合法权益的同时，也严重侵犯了商标权利人的商标权，应当承担相应的赔偿责任。涉案金额达1200余万元，刘某、李某与王某、张某等7人销售网络组织者构成共同犯罪，亦需承担相应刑事责任。

二、杭州市“双减”专班妥善处置艺术培训公司闭店风波

案情简介：某知名艺术培训公司因资金问题突然闭店杭州地区旗下多家门店受到波及，涉及学员5000多人，未消课时费约4874.87万元。

处理过程：事件发生后，杭州市“双减”专班及时下发风险提醒函，明确工作重点，共召开5次工作处置协调会研究处置方案，调查欠薪情况及预收费的资金流向。同时，要求各区落实责任，设立接待点，积极联系其他优质培训机构，制定转课方案，有序推进处置工作。截至目前，杭州市文广旅游局共组织117家机构参与转消课，其中一家原地复课，大部分家长对后续处置情况满意。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十一、二十二条之规定，经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前30日告知消费者，消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。

三、临平区重拳打击美容美发“职业闭店人”，妥善处置消费纠纷

案情简介：2024年4月起，临平区3家美容美发店在收取消费者充值后迅速闭店转让，引发200余起消费纠纷，涉及3000余名消费者，预付资金超过200万元。

处理过程：临平区商务局联合区市场监管局展开调查并对3家店铺幕后实控人钱某开展调查询问。钱某以开设经营美容美发店为主业，但从未以正常手段稳定经营，而是通过“开店或收购店铺-促销吸取预付资金-转移资金-闭店”方式牟利，是业内典型的“职业闭店人”。钱某被查明通过促销等手段吸引顾客充值，随后迅速闭店或转让，预付资金去向不明。相关部门责令钱某妥善处理会员消费纠纷。经各部门共同努力，钱某遗留的相关店铺大部分会员纠纷已得到妥善处置。

案例评析：《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十一、二十二条规定，经营者决定停业或者迁移服务场所的，应提前30日告知消费者，消费者依法或合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务或者要求退还未消费的预付款余额。本案中，钱某通过预收款方式吸引消费者充值，但未按约提供服务，反而迅速闭店转让，损害消费者合法权益。钱某应在闭店前告知消费者停业事宜，及时退还预付款，并承担相应违约责任。值得注意的是，钱某频繁闭店，从未以正常手段稳定经营的行为涉嫌犯罪。

四、口腔诊疗闹纠纷，市卫健委介入解纠纷

案情简介：2024年3月，市卫健委接到胡某投诉，称某口腔门诊部存在非法行医情况。胡某称该门诊部使用不具备行医资格的助理医师祖某独立开展口腔诊疗操作，两次的病历显示签字医生为林医师，但林医师未在诊疗现场，也未给胡某女儿开展相关诊疗。

处理过程：接报后，市卫健委展开了调查并认为：1.没有足够证据认定该口腔门诊部医生存在非法行医。2.不能认定林医师未亲自诊查书写门诊病历和该机构伪造门诊病历。从本着解决纠纷、维护权益的角度，市卫健委加强和医疗机构的沟通，促成医患双方再次协商，最终医疗机构给予胡某适当经济补偿，矛盾纠纷得以化解。

案例评析：根据相关法律法规规定，执业助理医师在个体诊所不能独立执业、开具处方，应在执业医师指导下按规定执业。与此同时，在消费服务领域，消费者有权知悉服务的真实情况，经营者有告知义务，特别是当信息可能对消费者的购买决策、服务价格判断等产生重大影响时。

五、装修公司严重超期且工程存隐患，市消保委介入获全额退款

案情简介：2024年8月，消费者金女士与杭州某装修公司签订合同，购置总价12.6万元的全屋定制，约定30日内完成安装。然而，装修公司不仅严重超期，安装过程存在工艺粗糙、柜体倾斜等安全隐患，且多次整改无效。在多次协商无果后，投诉至市消保委，要求全额退款。

处理过程：市消保委第一时间联系双方核实情况，调取证据，锁定争议焦点，牵头组建调解专班，邀请行业专家律师团以及属地街道人民调解委员会共同参与。经共同调解经营方同意全额退款12.6万元，目前消费者已收到全额退款。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，装修公司未按约定按时完成装修，装修服务存在严重质量问题，且多次整改维修无效，应当承担对应的违约责任。

六、婚介机构收取高额会员费却提供低质量服务，市消保委介入获退款

案情简介：消费者洪女士向市消保委投诉称:2024年5月，其通过朋友介绍，在某婚介网一家线下体验店交费28888元后成为其会员，希望能够通过此次婚介服务寻求到一位合适的伴侣。但在其交费后，该线下体验店所提供的服务却远没达到之前所约定的内容，半个月内仅安排了一次相亲活动，且安排的男士也只是走个过场，洪女士怀疑自己遇到了婚托。

处理过程：市消保委接到投诉后，及时联系消费者和涉事婚介机构负责人，并展开调查，要求婚介机构提供服务履行情况的书面说明。经过多轮磋商，婚介机构最终承认服务存在瑕疵，同意解除合同并退还25000元(扣除已发生的基础服务成本3888元)。最终，洪女士确认收到全额退款。

案例评析：本案中，经营方提供的预付凭证单张超过5000元，存在违反《浙江省实施く中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》规定的情况。根据《消费者权益保护法》第五十三条规定，本投诉中，经营方无法按照合约提供相应的服务质量，消费者有权要求解除合同并退款。

七、网购“折扣”陷阱，拱墅区市场监管局介入追回损失

案情简介：2024年9月份,消费者在某网店购买了“折扣”衣服，折扣价为2515元，收货后发现吊牌价为2398元，低于“折后价”。消费者认为商家存在虚假折扣的情形，要求退款及赔偿，与商家多次沟通未果，于2024年9月10日向拱墅区市场监管局投诉。

处理过程：拱墅区市场监管局对消费者反映的情况进行具体核查，发现商家存在活动前对商品予以提前上架并提高标价，以虚假折扣的方式让消费者误以为商品存在优惠，从而提高商品销量。经调处，商家退还了消费者货款并予以赔偿，消费者表示满意。此外，对于商家存在的违法行为，拱墅区局根据《中华人民共和国价格法》第十四条第(四)项的规定进行立案调查。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”之规定，消费者可以向商品销售者提出赔偿在调处中，该区局支持了消费者的赔偿请求，并对涉及违法行为立案查处，以此警示商家合法诚信经营。

八、发型设计免费变付费？拱墅区市场监管局介入全额退款并依法查处

案情简介：2024年7月，刘女士等四人在社交平台看到某美容美发公司招募互勉模特，宣称免费发型设计，但到店后被要求支付18000元，商家承诺宣传达标后全额退款四人按约在社交平台积极宣传后，商家却以各种理由拒绝退款，四人遂向拱墅区市场监管局投诉。

处理过程：拱墅区市场监管局监管人员深入调查后，发现商家涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十二条相关规定。经过三次调解，监管人员明确者商家不愿意积极退费处理，自行改正上述行为，该局将依照《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第五十条对商家予以处置。最终，商家意识到错误，同意全额退还四位女士的18000元款项。四位女士收到退款后，对调解结果表示非常满意。

案例评析：本案揭示了互勉宣传消费中存在的消费风险。消费者在参与互勉活动时，一定要提高警惕，仔细阅读活动条款，明确双方的权利和义务。特别是涉及费用支付、退款条件、宣传要求等关键内容，务必以书面形式确定下来避免口头承诺带来的风险，若商家违反自己的承诺则违反《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十二条相关规定，消费者可拿起法律武器捍卫自己的权益。

九、美容美发诱导消费充值7000元，高新区(滨江)监管部门依法打击

案情简介：2024年1月，杭州高新区(滨江)市场监管局接到举报，反映某美容美发有限公司在经营中虚构育发项目的销售价格，使用欺骗性和误导性语言向消费者推荐7000元的充值套餐。区市场监管局于1月11日对此立案调查。

处理过程：高新区(滨江)市场监管局调查发现，该公司在销售商品和提供服务时使用了欺骗性、误导性的语言违反了《中华人民共和国价格法》第十四条。同时，查明该公司使用过期化妆品，未建立进货查验记录，违反了《化妆品监督管理条例》。根据相关法律规定，区市场监管局对该公司作出警告、罚款60000元，并没收过期化妆品的行政处罚。该公司使用欺骗性、误导性语言向消费者推荐充值的套餐。经区商务局责令改正后，该公司已在立案前退还消费者的充值款项，违法所得不予没收。

案例评析：本案揭示了美容美发行业中存在的价格欺诈、诱导充值和使用过期化妆品等问题，严重侵害了消费者权益。区市场监管局、商务局严厉打击违法行为，有效地保护了消费者的知情权与选择权。

十、新能源汽车电池衰减严重，钱塘区消保委介入成功维权

案情简介：2024年5月，消费者投诉称其2022年购买的某品牌新能源汽车电池续航衰减严重，厂家拖延履行“终身质保”承诺。

处理过程：钱塘区消保委迅速组织调解，核实消费者购车合同及质保条款后，依据消法第二十四条向厂家普法，明确经营者对质量问题的退货、更换、修理义务。厂家承认错误，随后商家为消费者处理解决问题，消费者诉求得到满足。

案例评析：本案中，电池续航缩水属典型新能源汽车质量纠纷。依据消费者权益保护法第二十四条，经营者须按承诺承担质保责任。消保委及时调解，以法律刚性约束与协商柔性调解结合，既保障了消费者法定权益，也督促了车企守信经营。

十一、行驶轮胎故障频发，“三包”护航放心出行

案情简介：消费者朱某于2022年12月通过在桐庐某汽车品牌4S店购入家用汽车，三个月内在正常行驶下，汽车发生突然爆胎，次数高达三次，已更换4只轮胎，同时还存在车辆渗油的情况。消费者认为该车存在严重的质量缺陷，要求退车。双方无法达成一致，遂于2024年11月16日，向桐庐县市场监管局反映诉求。

处理过程及结果：桐庐县市场监管局接到投诉后，派工作人员进行现场核查。经多次电话协调及2次现场调解要求经销商做好车辆问题检测及维修。商家同意按“三包”规定免费维修，并补偿10000元代金券予消费者，同时每年赠送一次燃油系统检查及燃油管卡扣更换等。双方达成一致消费者对调解结果表示满意。

案例评析：桐庐县市场监管局工作人员及时向商家和消费者对《家用汽车产品修理更换退货责任规定》的退车、维修等情形予以详细解读，同时建议商家对车辆在行驶过程中频繁出现问题，会对消费者的安全造成隐患，并造成驾驶车辆的心理阴影的情况予以理解，给予消费者一定的补偿，提升消费者的消费体验。

十二、“豪华湖景房”竟变“大床房”，淳安县市场监管局介入终获“退一赔三”

案情简介：2024年8月，消费者柯先生通过某平台预订淳安县某酒店599元/晚豪华湖景房，实际入住后发现为399元大床房，房型、景观均不符。柯先生认为酒店存在欺诈，要求退一赔三，酒店辩称系前台疏忽，愿退款并补偿免费入住，双方协商未果，引起纠纷。

处理过程：淳安县市场监管局核查发现，平台页面展示的湖景房与实际提供的低价房存在面积、景观差异，确认酒店未履行订单约定。酒店违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第二十条，未核实订单且未主动沟通换房。经释法明理，酒店最终按第五十五条“退一赔三”规定，赔偿柯先生1797元。

案例评析：本案中，酒店虽主张“工作疏忽”，但未履行订单约定且未及时补救，构成消费欺诈。经营者应当遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”的规定。

十三、双11网购填错地址闹乌龙，余杭区消保委维权联络站暖心调解

案情简介：2024年双11期间，消费者精心选购了电视柜及餐桌椅，因地址填写错误两次联系商家修改。商家承诺已修改但实际仍按旧地址发货。消费者多次催促未果后申请平台介入。商品因地址错误滞留物流，消费者要求退款并维权，最终通过淘宝维权联络站成功调解。

处理过程：淘宝维权联络站调解员优先安抚消费者情绪，迅速与商家协商，促成商家承担转寄费用并重新派送调解员全程跟进物流，确认商品抵达后，主动协助消费者处理商品瑕疵问题，督促商家加急维修直至彻底解决。

案例评析：本案中，调解员以专业与共情双线推进：一方面肯定了信誉良好的商家，引导其承担责任；另一方面深入理解消费者情感需求，通过持续服务化解矛盾。发生网购消费纠纷，平台介入有效弥补了商家履约疏漏，重建了消费信任，达到了双向满意的效果。

十四、监控摄像头暗藏流量费？余杭区黄湖消保分会解纠纷

案情简介：2024年，余杭区黄湖消保分会接到多起投诉，消费者在某直播平台购买监控摄像头时，主播宣传摄像头“不需Wi-Fi，插电即用”并暗示免费试用，吸引大量消费者购买。然而，消费者试用期后发现，该摄像头需收取流量费用，认为存在企业虚假宣传，遂产生消费纠纷。

处理过程：余杭区黄湖消保分会工作人员核实后发现该商家的监控摄像头有流量款和Wi-Fi款两种，商品页面已明确标明流量资费，但主播在直播中未提及流量资费，导致消费者产生误解。消费者主要为中老年群体，大多未仔细查看商品详情页面。最终，工作人员协调买卖双方进行了退货退款处理。

案例评析：本案中，主播在直播中未详细说明商品的流量资费，容易引起消费者误解。根据相关法律规定，商家应当对提供商品或服务的性能、功能、产地、用途、质量等基本属性作真实性宣传。同时，消费者也应增强自身消费风险意识，仔细阅读商品详情页面，避免冲动消费。

十五、孩童豪掷3300元买卡片，临平区消保委调解终获退款

案情简介：2024年3月，朱女士投诉称，其11岁孩子在学校附近商铺花费3300元购买玩具卡片。商家未对大额消费进行劝阻。朱女士要求全额退款，与商家协商未果：投诉至临平区消保委。

处理过程：接诉后，临平区消保委工作人员联系朱女士和商铺负责人进行核实与调解。朱女士认为商家应劝导未成年人不应购买高价卡片，而商铺负责人称孩子表示要用压岁钱并得到了家人同意。工作人员认为商家未尽到应有的劝导责任，但家长也未及时关注孩子的消费。最终，经耐心调解，商家同意退款2000元，朱女士表示满意。

案例评析：根据《中华人民共和国民法典》，未成年人的消费行为需经过法定代理人同意或追认才能有效。本案中，未成年人的大额消费属于效力待定的合同。商家应确保未成年人购买高价商品时获家长同意，避免承担退货退款的风险。同时，家长应增强对孩子消费行为的监护，引导孩子树立正确的消费观，避免出现不必要的纠纷。